28 markedsføring Relationsmarkedsføring Der har i mange år været fokus på relationsmarkedsføring (relationship marketing), hvor der i markedsføringen lægges vægt på, at relationer til vigtige interessenter, først og fremmest kunderne, er vigtige, for at de vil fortsætte samarbejdet med virksomheden. Andre interessentgrupper er også vigtige at etablere et godt, langsigtet forhold til, f.eks. de ansatte, leverandørerne, distributørerne og finansielle institutioner. I modsætning til relationsmarkedsføring står transaktionsmarkedsføring, hvor virksomheden mere ser på en handel som en enkeltstående begivenhed, der skal give så stort overskud som muligt. Salg af en bolig har karakter af transaktionsmarkedsføring, for det er ikke nødvendigt at have langvarige relationer til køberen. Salg af dagligvarer sker derimod efter relationsmarkedsføringsprincipper med fokus på langvarige kundeforhold. Med den stigende e-handel har detailhandlerne i den fysiske verden et stort behov for relationsmarkedsføring, så kunderne kan se en fordel i at besøge butikkerne igen. Et af parametrene er kundeservice: god vejledning og en imødekommende atmosfære i butikkerne. Netbutikker har også i høj grad brug for at skabe langvarige relationer til kunderne, f.eks. ved hjemmesider, som er lette at navigere på, og som giver korrekte informationer og gode illustrationer af varerne. Etablering af loyalitetsprogrammer fremmer relationerne mellem kunderne og virksomheden. Virksomheden kan give loyale forbrugere særlige fordele, og virksomheden profiterer ved at holde på kunderne længere. SAS Eurobonus, hvor man ved en flyvning kan optjene point, som kan give gunstige vilkår for en fremtidig rejse, er et eksempel herpå. SAS har senere udvidet bonusprogrammet til f.eks. at omfatte et dealsite med gode tilbud og optjening af point. Amazon.com relaterer til kunderne ved at anbefale yderligere produkter, baseret på andre kunders tidligere køb. Andre virksomheder sender nyhedsbreve til kunderne – ofte med tilbud. Netbutikker har en “spørg mig”-funktion, hvor man kan chatte med sælgere online – eller de har en chatbot, som i et vist omfang kan besvare kundernes spørgsmål.
GRATIS LÆSEPRØVE! Smugkig i ‘Markedsføring. Teori og praksis’ af Jens Graff (red.)